Importancia de la atención al cliente online

Importancia de la atención al cliente online

Importancia de la atención al cliente online

Hoy en día todas las empresas han de tener presencia online para visibilizar sus negocios, independientemente de su tamaño. Disponer de redes sociales y página web es similar al escaparate de una tienda física, a través del cual los consumidores ven los productos que posee nuestro negocio, ofrecemos contenidos y sobre todo, contactan con nosotros por posibles incidencias que puedan surgirles.

Un error muy común de muchas empresas es no contestar a dichas quejas, contestar a través de una plantilla sin personalizar el mensaje o no dar la importancia real que estas tienen.  Tenemos que tener en cuenta que la atención al cliente online es tan importante como la presencial.

Para poder ofrecer un buen servicio debemos tener una estrategia para Redes sociales, que incluye contestar lo antes posible a los usuarios, intentando ofrecer una solución o poniendo en contacto al reclamante con el departamento correspondiente, que es quien solucionará su problema. En las grandes empresas utilizan el servicio 24×7, pero en la mayoría de negocios pequeños, los seguidores entienden que para ciertos problemas o consultas el fin de semana sea para descanso del personal. Por esto, podemos descansar sin preocuparnos hasta el comienzo de la semana de la atención al cliente online de nuestra empresa.

Lugares donde atender al cliente de forma online

¿Qué debemos hacer?

Debemos ofrecer a nuestros clientes la máxima amabilidad y respeto, intentar solucionar los problemas que les aparezcan y tener siempre en cuenta que somos la parte más visible de la empresa en las Redes Sociales, por lo que hay que mantener unas formas específicas de comunicación. La empresa normalmente nos dará unas pautas que debemos seguir de cara a la contestación de incidencias y sobre cómo debemos comunicar en los Medios Sociales.

En caso de que haya un problema y este crezca de forma exponencial debemos informar a nuestro superior o al departamento correspondiente para comenzar unas acciones que palien lo máximo posible el problema, que aunque no lo detectemos en un primer momento, puede hacerse viral en cuestión de horas. Esto es lo que las empresas y Social Medias denominamos como Plan de crisis. Toda empresa debe contar con uno para saber cómo actuar en estos casos.

En todo caso, si un cliente comienza a protestar demasiado o vemos que se está convirtiendo en un trol lo primero que debemos hacer es invitarle a que nos conteste por mensaje privado, incluso ofrecer un correo electrónico donde pueda exponer su queja en toda su extensión.

Si se ponen en práctica las medidas que he comentado se suelen solucionar muchos de los problemas con nuestros clientes haciendo que nuestra atención al cliente online llegue a marcar la excelencia, cosa que todo negocio desea.

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